В сентябре 2010 г. рейтинговым агентством «Кредит-Рейтинг» были подведены итоги исследования «Самая клиентоориентированная страховая компания», которое проводилось с целью повышения информированности потенциальных страхователей о наиболее типичных условиях страховых договоров для облегчения им процесса выбора страховой компании. По результатам были построены рэнкинги клиентоориентированности и определены компании, предлагающие наиболее выгодные для страхователей условия.
В процессе исследования были проанализированы страховые продукты 32 страховых компаний: 21 рисковой компании и 11 компаний, специализирующихся на страховании жизни. Лучшие компании определялись по 4 видам страхования: Автострахование (КАСКО), Страхование квартиры, Медицинское страхование, Страхование жизни. Сбор информации для сравнения условий страховых продуктов различных компаний проводился при помощи анкетирования страховщиков, выразивших готовность принять участие в исследовании. Достоверность полученной информации проверялась путем сопоставления ее с данными открытых источников, а также при помощи анализа условий страхования, предлагаемых компаниями потенциальным страхователям в процессе проведения предварительных переговоров.
Анкеты, которые было необходимо заполнить для участия в исследовании, состояли из 2 частей. В первой части приводился расчет страхового тарифа по гипотетическому договору страхования согласно исходных данных, приведенных в анкете. При этом, с целью обеспечения сопоставимости страховых тарифов, всем участникам предлагались одинаковые исходные данные. Во второй части, путем ответа на вопросы, раскрывались условия программы страхования, по которой был рассчитан страховой тариф.
В процессе оценки степени привлекательности условий страхования, анализировался не только уровень тарифов, но и наличие дополнительных сервисов, количество всевозможных исключений и ограничений по выплатам, степень сложности и прозрачность процедуры урегулирования страховых случаев (срок принятия решений, количество документов, которые необходимо предоставить, механизм осуществления выплат и т.д.). Кроме того, при построении рэнкинга клиентоориентированности анализировались некоторые показатели страховых выплат. Это позволило сделать вывод о политике компаний в направлении выплаты страховых возмещений.
В процессе проведения анализа, каждому из исследуемых факторов ставился в соответствие определенный балл. Итоговые рэнкинги строились исходя из общей суммы баллов, набранных компанией. При этом адекватность оценки зависела, в том числе, и от качества заполнения анкет участниками исследования.
Наиболее клиентоориентированными компаниями в Автостраховании оказались: «Украинская страховая группа» (1-я позиция рэнкинга), СК «Универсальная» (2-я позиция рэнкинга) и Страховое общество «Ильичевское» (3-я позиция рэнкига). Эти компании характеризуются средним уровнем тарифов и небольшим количеством исключений и ограничений по выплатам и имеют достаточно демократичную процедуру урегулирования убытков. |
№ |
Название СК |
Сумма баллов |
1 |
ЧАО СК " Украинская страховая группа" |
36,40 |
2 |
ПАО СК "Универсальная" |
32,36 |
3 |
Страховое общество "Ильичевское" |
32,22 |
4 |
ЗАО СК "Столица" |
31,27 |
5 |
ЧАО "ПРОСТО Страхование" |
30,73 |
6 |
ЗАО СК "ВУСО" |
30,67 |
7 |
СК " АСКО - Донбасс Северный " |
30,43 |
8 |
СК "Омега" |
30,39 |
9 |
СК "Альфа-страхование"" |
30,29 |
10 |
ЗАО СК "Теком" |
29,83 |
11 |
НАСК "Оранта" |
27,60 |
12 |
СК "Эталон" |
26,21 |
13 |
ЧАО СК "Провидна" |
25,59 |
14 |
СК "ПЗУ Украина " |
24,98 |
15 |
СК "Индиго" |
24,25 |
16 |
ОАО СК "Гарантия" |
23,83 |
17 |
АО ЗТ СК "Формика" |
21,87 |
18 |
ЗАО "Городская страховая компания" |
21,09 |
19 |
ЗАО СК "Крона" |
21,02 |
20 |
АО Страховая группа "Ю.БІ.АЙ"" |
20,21 |
21 |
ОАО УСК "Дженерали гарант" |
17,17 |
Процедуры урегулирования демонстрируют больше разнообразия: срок, отведенный страхователю для сообщения о страховом случае колеблется от 2 часов до 3 суток. Самым распространенным сроком являются 1 сутки. Сумма ущерба, выплачивающаяся без вызова ГАИ, в основном не превышает 6000 грн, а максимальный срок принятия решения о признании страхового случая составляет 90 дней, хотя у большинства компаний он составляет менее 30 дней. В качестве дополнительного сервиса многие компании предлагают бесплатный эвакуатор при ДТП. Ограничения, касающиеся предоставления этой услуги, у различных компаний достаточно сильно отличаются, но в основном лимит на бесплатную эвакуацию составляет не менее 500 грн.
Среди компаний, страхующих квартиры, 3 верхних ступени рэнкинга заняли: страховое общество «Ильичевское» (1-я позиция), СК «Аско-Донбасс Северный» (2-я позиция) и компания «ВУСО» (3-я позиция). Они продемонстрировали лояльную тарифную политику, минимум ограничений на суммы выплат по застрахованному имуществу, прозрачную процедуру урегулирования страховых случаев, а также предусмотрели в условиях страхования ряд дополнительных услуг (таких, например, как вызов специализированных служб в случае поломки инженерных систем). Кроме того, эти компании применяют упрощенную процедуру заключения договора, присутствующую не у всех страховых компаний: по желанию клиента подписание договора страхования может проводиться без осмотра квартиры и описи движимого имущества. |
|
Название СК |
Сумма баллов |
1 |
Страховое общество "Ильичевское" |
55,97 |
2 |
СК " АСКО - Донбасс Северный " |
53,37 |
3 |
ЗАО СК "ВУСО" |
50,43 |
4 |
ПАО СК "Универсальная" |
47,56 |
5 |
ЧАО "ПРОСТО Страхование" |
46,91 |
6 |
ОАО СК "Гарантия" |
43,37 |
7 |
СК "Омега" |
43,35 |
8 |
ЧАО СК "Провидна" |
40,25 |
9 |
ЗАО СК "Крона" |
39,61 |
10 |
ЗАО СК " Украинская страховая группа" |
37,87 |
11 |
АО Страховая группа "Ю.БІ.АЙ"" |
37,37 |
12 |
СК "Альфа-страхование"" |
36,82 |
13 |
СК "Индиго" |
31,00 |
14 |
ОАО УСК "Дженерали гарант" |
29,93 |
15 |
ЗАО СК "Столица" |
25,88 |
16 |
ЗАО "Городская страховая компания" |
25,82 |
17 |
СК "Эталон" |
24,74 |
18 |
НАСК "Оранта" |
17,90 |
19 |
АО ЗТ СК "Формика"" |
13,80 |
20 |
ЗАО СК "Теком" |
9,76 |
Для полного и своевременного получения страхового возмещения клиенту необходимо полностью соблюдать предусмотренную условиями процедуру урегулирования страховых случаев. Этот процесс требует достаточно внимательного отношения, так как у большинства компаний существует ряд обязательных требований. Например, с подачей письменного заявления о страховом случае клиент должен уложиться максимум в 7 дней. При этом условиями, как правило, оговаривается срок, в течение которого до прибытия страховой компании нельзя предпринимать мер по ремонту или восстановлению поврежденного имущества. В разных компаниях этот срок существенно отличается: диапазон колебаний составляет от 1 до 14 дней. Стандартный набор документов, приведенный в условиях в качестве обязательного к предоставлению для получения страховой выплаты, у большинства проанализированных компаний состоит из 3-4 пунктов. Но при этом распространенной практикой является наличие оговорки о праве страховой компании затребовать другие дополнительные документы на собственное усмотрение.
По направлению «Медицинское страхование» наибольшее количество баллов набрали: Страховая компания «Крона» (1-я строка рэнкинга), компания «Просто страхование» (2-я строка рэнкинга) и СК «Столица» (3-я строка рэнкинга). Условия этих компаний предполагают страховое покрытие для достаточно широкого спектра заболеваний при среднем уровне тарифов и отсутствии ограничений либо больших лимитах на основные виды выплат. |
|
Название СК |
Сумма баллов |
1 |
ЗАО СК "Крона" |
55,02 |
2 |
ЧАО "ПРОСТО Страхование" |
41,79 |
3 |
ЗАО СК "Столица" |
39,50 |
4 |
ОАО СК "Гарантия" |
38,90 |
5 |
Страховое общество "Ильичевское" |
37,87 |
6 |
ЗАО СК "ВУСО" |
37,01 |
7 |
ЧАО СК "Провидна" |
35,88 |
8 |
ЗАО СК " Украинская страховая группа" |
34,78 |
9 |
СК "Индиго" |
33,34 |
10 |
ПАО СК "Универсальная" |
33,05 |
11 |
АО ЗТ СК "Формика"" |
31,90 |
12 |
ОАО УСК "Дженерали гарант" |
31,66 |
13 |
НАСК "Оранта" |
30,64 |
14 |
СК "Омега" |
30,60 |
15 |
СК "Альфа-страхование"" |
30,23 |
16 |
СК "ПЗУ Украина " |
28,76 |
17 |
СК "Эталон" |
25,80 |
18 |
ЗАО СК "Теком" |
22,38 |
19 |
ЗАО "Городская страховая компания" |
18,92 |
По тарифам этого направления страхования наблюдается значительный разброс. Это объясняется наличием существенных отличий в уровне рисков, которые принимают на себя различные страховые компании, что становится очевидным при анализе исключений и ограничений, предусмотренных в их договорах медицинского страхования. Так, только 4 компании из 19 участвовавших в рэнкинге по этому направлению, оплачивают расходы на лечение хронических заболеваний, которые были обнаружены до вступления в силу договора страхования, далеко не все покрывают лечение заболеваний, имеющих характер эпидемии, ряд компаний полностью исключает из страхового покрытия определенные болезни: хронический гепатит, туберкулез, диабет, заболевания сосудов, наследственные и онкологические заболевания. Средний тариф составляет около 3%. При этом у компаний с высоким тарифом количества исключений, естественно, меньше.
Отличаются условия компаний и по объему лимитов на выплаты по разным видам помощи (амбулаторной, стационарной, медикаментозной), хотя у значительной части компании эти ограничения отсутствуют. Отдельно ограничиваются обычно выплаты по стоматологическим услугам (лимит по ним составляет, как правило, не более 5 тыс. грн. в год).
Среди компаний, специализирующихся на страховании жизни, в
число лучших вошли: компания «Аска-Жизнь» (1-я позиция рэнкинга), Страховая компания
«Ильичевская» (2-я позиция рэнкинга) и компания «ПЗУ Украина страхование жизни» (3-я
позиция рэнкинга). |
|
Название СК |
Сумма баллов |
1 |
ЗАО УАСК "АСКА-Жизнь" |
58,23 |
2 |
ОДО "СК "Ильичевская" |
58,10 |
3 |
ЧАО СК "ПЗУ Украина страхование жизни"" |
53,16 |
4 |
ОДО СК "Альфа Страхование - Жизни"" |
48,59 |
5 |
ЧАО СК "ТАС" |
46,56 |
6 |
СК "Охрана жизни"" |
44,01 |
7 |
ПАО КСЖ "Универсальная" |
40,96 |
8 |
КСЖ"Брокбизнес" |
40,07 |
9 |
ЗАО "ВИЕЙБИ Жизнь" |
39,29 |
10 |
ЗОА "КД Жизнь" |
37,95 |
11 |
ЗАО СК "Теком Жизнь" |
37,16 |
Объем ежеквартальных платежей по программам медицинского страхования в анализируемых компаниях колеблется в пределах от 1500 до 4000 тыс. грн. Срок для принятия решения об осуществлении выплаты – от 4 до 30 дней. Размеры инвестиционного дохода, начисленного компаниями по аналогичным договорам страхования в 2009 году демонстрируют значительные колебания: от 2% до 17,4% годовых.
На данный момент у большинства рядовых граждан выбор страховой компании вызывает определенные затруднения. Это связано как с недостаточной прозрачностью рынка в целом, так и с отсутствием у потенциальных клиентов страховых компаний практического опыта анализа условий договоров страхования. При заключении договора, клиенты ориентируются в основном на тариф и недостаточно внимательно изучают условия страхования. По этой причине, в процессе действия договора, они нередко не придерживаются всех оговоренных в нем условий, при наступлении страхового события нарушают процедуру урегулирования, а в результате при возникновении обоснованных проблем с получением страхового возмещения, предъявляют претензии к страховой компании. Подобная ситуация невыгодна как страхователям, так и страховым компаниям. Для первых она влечет за собой невозмещенный материальный ущерб, а для вторых чревата стагнацией рынка, так как не только подрывает репутацию отдельных страховых компаний, но и снижает доверие к рынку страхования в целом.
Агентство намерено продолжать практику анализа клиентоориентированности страховых компаний и надеется на увеличение числа участников исследования в будущем. Это позволит предоставлять страхователям более полную информацию о существующих на рынке условиях страхования, что в конечном итоге будет способствовать укреплению доверия страхователей и развитию отечественного страхового рынка.